L'étude de la prise en compte groupes sociaux recouvre :

A ne pas oublier :
- les services, les outils
- le fait qu'une entreprise puisse avoir PLUSIEURS intranet/extranet/internet

Lien intéressant :
http://www-eco.enst-bretagne.fr/Etudes_projets/InternetPME/questionnaire.htm

Avant propos

Dans le cadre du cours « Stratégie d’entreprise, N.T.I.C. et gestion d’entreprise » de M. Germain, l’ensemble des élèves de la classe de Master 2^ème année spécialisée en Médias Informatisés et Stratégies de Communication au Celsa[1] a reçu pour mission de concevoir un questionnaire d’autoévaluation d’Internet/Intranet/Extranet destiné aux responsables concernés par ces questions (P.D.G. d’une P.M.E. ou Responsable Intranet d’une grande entreprise par exemple). Afin de satisfaire à cet objectif, différents groupes ont été créés dans le but d’étudier chacun des aspects de ce questionnaire : Etendue du dispositif, Profondeur du dispositif, Interaction du dispositif, Prise en compte des groupes sociaux et Efficience du dispositif. L’objectif final est de pourvoir déterminer un positionnement Internet/Intranet/Extranet au travers d’une approche à la fois technologique et anthropologique. Pour notre part, nous avons pris en charge la partie du questionnaire traitant de la prise en compte des groupes sociaux. A noter, plus globalement, que ce travail représente la première phase d’un projet qui sera ensuite mené à terme par une classe de l’Hetic[2]. Elle se chargera notamment du développement informatique et de la mise à disposition du questionnaire sur le web.

Introduction générale :

    La prise en compte des groupes sociaux au sein des dispositifs[1] de communication « électronique » des entreprises apparaît comme un élément essentiel dans la réussite des projets Internet, Intranet ou Extranet des entreprises. Longtemps minorée face aux enjeux technologiques que représentent ces outils, la figure de l’utilisateur ou du collaborateur, prise individuellement ou collectivement, représente pourtant une valeur essentielle des sociétés. Abordée dans sa complexité, elle est même une opportunité pour saisir et pérenniser une multitude de savoirs bénéfiques à court, moyen ou long terme à l’entreprise. Les développements du « Knowledge Management »[2], qui cherche, entre autres, à (ré)organiser les informations principalement détenue par les salariés, montre bien cet aspect.

            Malgré tout, la question des groupes sociaux exigent quelques définitions. La notion même de « groupe social » mérite d’être approfondie et adaptée au cas de l’entreprise. Assez rapidement et dans une logique organisationnelle, on peut évoquer les services, directions ou autres groupes projets. Nous regrouperons ces « communautés » sous le terme de groupes constitués. Plus précisément, nous distinguerons les équipes permanentes, où chacun représente une fonction déterminée, et les équipes projets concentrées sur l’exécution d’une mission et qui affiche une temporalité différente. Par ailleurs, et notamment sur la base des travaux d’Etienne Wenger[3], il apparaît important d’élargir notre champ d’étude aux groupes autoconstitués que sont les communautés d’intérêts et les communautés de pratiques. Plus précisément, on peut les distinguer de part deux aspects : la première partage des idées, des valeurs et des croyances. Elle joue un rôle important dans la diffusion transversale de l’information. La seconde, quant à elle, est concentrée autour de compétences et sur des principes d’entraide, d’échange et de savoir-faire.

1 - la stratégie d'accessibilité choisie par l'entreprise

Au point de départ de toutes stratégies intranet/extranet/internet, il y l'accès. Sans ordinateur, sans connexion, sans mot de passe... la prise en compte des groupes sociaux se trouvent tout simplement réduite à néant. A priori futile, cet aspect mérite pourtant bien d'être étudié. A titre d'exemple, on pourrait se demander combien de PME disposent aujourd'hui d'un intranet ? Combien de salariés d'un grand groupe peuvent accèder à un intranet et ceux, qu'elle que soit leurs lieux de travail ou leurs fonctions ?

Sur la même tendance, cette réflexion n'est pas sans rappeler les débats autour de la "fracture numérique" que l'on évoque principalement pour des raisons économiques mais qui peuvent aussi s'attacher à d'autres critères comme la prise en compte des handicaps.

Le premier champ, dont nous présentons ci-dessous les questions, est donc vaste. Toutefois, étant donné la masse d'informations demandées aux sondés tout au long de ce questionnaire, nous centrerons cette première partie autour des principaux axes suivants :
- l'influence de la fonction et du lieu de travail sur l'accessibilité
- le degré d'ouverture des contenus, des services et des outils, en interne comme en externe
- la prise en compte des handicaps

Ces différents aspects nous permettront ainsi de qualifier la performance des Intranet/Extranet/Internet face à l'accessibilité :

1.1  Dimension sociale de l'accès en Entreprise

Cette première question s'attache à comprendre les éventuelles discriminations sociales liés à la mise à disposition d'un ordinateur (ou de tout autres terminaux : mobile, pda...). L'axe ici abordé est celui de la "technique" : il n'est en effet pas rare, notamment pour les non-cadres ne travaillant pas dans des bureaux, de ne pas disposer d'outils d'accès à l'intranet par exemple.

Les personnes suivantes disposent-elles d'un terminal pour accèder aux sites suivants ?

                                                 Intranet         Extranet         Internet
Top Management                                
Cadres                                         
Non-cadres                                    

1.2  Dimension spatiale de l'accès en Entreprise

La prise en compte de la dimension spatiale de l'entreprise se heurte à différentes problématiques  parmi lesquels on peut noter, entre autres, une difficulté technique de mise en réseau ou une tendance à sous-estimer l'importance d'un site pour certains pôles délocalisés de l'entreprise. Par ailleurs, nous en profitons pour évoquer le cas, parfois problématique, des "joint-ventures" dont le positionnement face aux intranet est difficille (A quel Intranet de quelle entreprise doit-elle avoir accès ? Doit-elle avoir un intranet propre ? etc...)

L'accès à votre site est-il le même pour chacun des établissements suivants ?

                                                 Intranet         Extranet         Internet
Siège
Filiales ou Services distants
Unités de production
Joint venture

1.3 Degré d'ouverture des contenus au sein du personnel

Nous cherchons ici à mesurer l'accessibilité des contenus choisie par l'entreprise. Si la question de la pertinence de ces accès sera vue dans une autre partie (par exemple : est-il vraiment pertinent que l'ensemble des collaborateurs ait accès aux informations réservés aux dirigeants ?), nous cherchons à ici à comprendre si l'entreprise propose des restrictions d'accès à certaines informations.

Au sein des différentes directions existantes, les personnes suivantes ont-elles la possibilité de consulter le contenu de toutes les pages de vos sites ?

                                                    Intranet            Extranet           Internet

Top management

Cadres

Non-cadres

1.4 Degré d'ouverture de chaque service

Après les contenus, la question se posent naturellement pour les services (notamment de type workflow) que peuvent exister sur les différents sites de l'entreprise. Idéalement, la liste de ces services doit pouvoir être modifiée selon le type de questionnaire (intranet, extranet ou internet).

Chacun de vos collaborateurs/cibles a-t-elle la possibilité d'utiliser les services suivants ?

                                                         Intranet     Extranet      Internet

INTRANET :

Demande de conges en ligne

Réservation en ligne des ressources internes (Salles de réunions, Matériel...)

Notes de frais

Achats/Commande/fournitures

Postes à pourvoir

Consultation des fiches de paie et gestion des données personnelles et bancaires des collaborateurs

Demande d'engagement de depense
Application propre à un métier

EXTRANET :
Commande en ligne
Suivi de commande
Espace de communication avec le client (chat, mail, etc...)
[ A COMPLETER]

INTERNET :
Commande en ligne
Suivi de commande
Espace de communication avec le client (chat, mail, etc...)

[ A COMPLETER]

1.5 Degré d'ouverture de chaque outil

Notre étude de l'ouverture avec les outils que nous définissons ici comme des dispositifs de communication pouvant permettre le travail collaboratif ou une meilleure circulation de l'information.

Les outils suivants peuvent-ils être directement mis en place ou utilisés par chaque collaborateur/cible ?

                                                  Intranet          Extranet         Internet
Blog (avec commentaires)
Wiki
Forum
Messagerie instantanée
Forum de discussion

1.6 Degré d'ouverture du contenu face à l'externe

[argumentation a venir]

L'accès à vos sites est-il totalement libre ?
Si oui :
degré d'ouverture max

Si non :
Les personnes suivantes ont-elles la possibilité d'accéder à vos sites (via un mot de passe par exemple) ?
 
                                                Intranet         Extranet         Internet
Prospects / Clients                                                                    
Grand Public                                                                            
Consommateurs                                                                         
Fournisseurs                                                     
Partenaires                                                        
Actionnaires                                                                             
Médias

1.7 Prise en compte des handicaps

Cette question évoque une autre barrière pouvant limiter ou interdire l'accès à certaines personnes : le handicap. Souvent oublié par les entreprises, la prise en compte de ces individus pourrait, à moyen terme, devenir obligatoire. C'est déjà le cas pour les services publics. En effet, comme le précise le site internet.gouv.fr : "L’article 47 de la loi du 11 février 2005 impose aux sites de l’administration en ligne de devenir accessibles à tous en prenant en compte les handicaps visuels, auditifs ou moteurs. La mise en conformité de ces sites ne peut excéder trois ans au risque d’être sanctionné."

Vos sites sont-ils optimisés pour les personnes souffrant des problèmes suivants ?
                                                Intranet         Extranet         Internet
troubles de la vue
troubles de l'audition
handicaps physiques


Conclusion :

A venir

2 - la pertinence des infos/outils/services proposés aux cibles

La possibilité de disposer d'un intranet est déjà une étape importante dans une entreprise. Cependant, lorsque l'outil est personnalisé en fonction de chaque type d'utilisateurs, les échanges d'informations entre les collaborateurs peuvent être facilités et l'accès à l'information beaucoup plus rapide.

En effet, l'intranet d'aujourd'hui ne se limite plus à quelques fonctionnalités comme les dernières informations de son service ou l'annuaire. Il s'agit maintenant de rassembler un maximum d'outils dont les utilisateurs peuvent avoir besoin sans pour autant que le site devienne une "usine à gaz" dont on ne pourrait maîtriser l'évolution et sans jamais oublier que le site doit être un outil qui va augmenter la productivité de l'entreprise.

La pertinence des informations des outils, des services n'est donc pas une caractéristique à prendre à la légère. Les questions de cette partie nous aiderons à analyser le degré d'adaptation des outils en fonction des profils des différents utilisateurs.

2.1 Mesurer la capacité de l'entreprise à adapter ses outils.

Nous nous attachons ici à savoir si le critère "géographique" est pris en compte lorsqu'un utilisateur se connecte à l'un des sites. Nous aimerions donc savoir si les fonctionnalités du site sont adaptées en fonction de l'endroit où il se connecte.

Les fonctionnalités de vos sites sont-elles déclinées selon la localisation géographique des collaborateurs de ces établissements ?

                                       Intranet         Extranet         Internet
Siège
Filiales (délocalisée ou non) ou Services distants
Unités de production
Joint venture

2.2 Mesurer la capacité de l'entreprise à adapter son contenu.

Il existe une utilisation spécifique d'un site pour chaque utilisateur, à ce titre, il est important de savoir si le contenu proposé par les sites de l'entreprise est adapté à chaque utilisateur.

Le contenu proposé à chaque utilisateur est-il adapté selon les critères suivants ?
                                                              Intranet  Extranet Internet
Son appartenance à une direction / services
Son lieu de travail
Sa langue
Son appartenance à une ou plusieurs communautés
Son éventuel handicap

Cette question rejoint la précédente mais l'utilisation que fait l'internaute du site est cette fois vue sous l'angle des fonctionnalités. Nous voulons donc savoir si un utilisateur peut avoir des outils adaptés en fonction de critères d'appartenance à des services, au lieu où il se connecte...

2.3 Les fonctionnalités proposées à chaque utilisateur sont-elles adaptées selon les critères suivants ?
                                                              Intranet  Extranet Internet
Son appartenance à une direction / services
Son lieu de travail
Son appartenance à une ou plusieurs communautés
Son éventuel handicap

2.4 Mesurer la flexibilité de l'outil

Nous étudions ici le degré de personnalisation possible pour les utilisateurs. Plus l'outils peut être personnalisable, plus il est pertinent.

Quelles fonctionnalités les utilisateurs peuvent-ils modifier afin de personnaliser l'outil ?
                                                              Intranet  Extranet Internet
Modification de ses codes d'accès (Single Sign-On)
Personnalisation de son interface
Personnalisation des informations affichées

2.5 Mesurer la capacité de l'entreprise à adapter les outils aux personnes externes à l'entreprise ?

Nous cherchons ici à étudier si l'entreprise est capable d'adapter les fonctionnalités proposées aux collaborateurs externes de l'entreprise en fonction de leur statut.

Les personnes suivantes ont-elles des fonctionnalités adaptées à leur profil ?

                                                Intranet         Extranet         Internet
Prospects / Clients                                                                    
Grand Public                                                                            
Consommateurs                                                                         
Fournisseurs                                                     
Partenaires                                                        
Actionnaires                                                                             
Médias

3 - Représentativité des groupes et prise en compte de leurs besoins

Le fait de prendre en compte chaque groupe et donc chaque individu d'une entreprise démontre l'importance que celle-ci accorde à ses employés. Les expériences de Hawthorne menées par Elton Mayo nous ont appris que les salariés étaient plus productifs lorsqu'on leur portaient de l'attention.

La représentativité des groupes est donc un facteur essentiel de l'amélioration de la productivité des employés. La prise en compte de leur besoins permettra d'utiliser les outils et de publier les contenus nécessaires à chaque utilisateur.

A l'heure où le dialogue entre les responsables de l'entreprise et leurs employés apparaît comme déteminant pour le bien être du climat social de l'entreprise, nous allons étudier la représentativité des groupes et de leurs membres afin de savoir si leurs besoins sont pris en compte dans les outils mis à leurs disposition.

3.1 Mesurer la représentativité des groupes constitués 

Afin de faciliter les échanges entre collaborateurs exerçant des fonctions similaires, complémentaires ou entre personne du même service (et donc le forming), il est important de savoir s'ils possèdent des outils permettant de mettre en commun leurs informations, méthodes de travail, outils...

Les groupes suivants possèdent-ils un espace d'expression ou de service dédiés sur vos sites ?
                                        Intranet         Extranet         Internet

Direction générale et Management

Direction RH

Direction commerciale, marketing

Direction financière, comptabilité

Direction administrative, juridique, fiscale

Direction communication

Direction R&D

Autre direction

3.2 Mesurer la représentativité des groupes autoconstitués

Etude des relations transversales entre les services afin de déterminer s'il existe des échanges entre les collaborateurs dans l'entreprise en dehors de ceux travaillant ensemble ou dans les mêmes services.

L'ensemble des associations ou groupes de travail transversaux trouvent-ils un prolongement sur vos sites ?
                                        Intranet         Extranet         Internet
Communautés d'intérêt
(ex : Association d'Anciens élèves, Association sportive, Association caritative & mécénat...)

Communautés de pratiques
(ex : Club d'experts, Association propre à un métier...)

3.3 Mesurer la représentativité des utilisateurs externes à l'entreprise

Les sites de l'entreprise doivent être notamment considérés comme des espaces d'échange pour tous les utilisateurs. Nous étudions ici la mise en relation des partenaires externes de l'entreprise.

Les personnes suivantes possèdent-elles un espace d'expression ou de service dédiés sur vos sites ?

                                                Intranet         Extranet         Internet
Prospects / Clients                                                                    
Grand Public                                                                            
Consommateurs                                                                         
Fournisseurs                                                     
Partenaires                                                        
Actionnaires                                                                             
Médias

 3.4 Mesurer l'implication de l'entreprise dans la prise en compte des opinions et des usages

Etude de la prise en compte des besoins des utilisateurs afin de connaître leurs attentes et de savoir si l'entreprise possède déjà une idée des modifications qu'elle doit apporter à ses outils. Si l'on se réfère au modèle de Tuckman, la réponse à cette étude correspond à la phase de performing où le groupe est censé atteindre le paroxysme de sa productivité.

Quelles outils avez-vous déjà utilisés pour prendre en compte les besoins de vos utilisateurs ?
                                                 Intranet          Extranet         Internet
Outils statistiques
Sondages (en ligne ou non)
Entretiens individuels
Focus group
Test d'utilisabilité (eye-tracking, accompagnement)
Analyse du site par un tiers (agence conseil, AMOA...)
Boîte à idées
Forum

Etude de la prise en compte des besoins des utilisateurs afin de connaître leurs attentes et de savoir si l'entreprise possède déjà une idée des modifications qu'elle doit apporter à ses outils. Si l'on se réfère au modèle de Tuckman, la réponse à cette étude correspond à la phase de performing où le groupe est censé atteindre le paroxysme de sa productivité.

 3.4 Mesurer l'implication de l'entreprise dans la prise en compte des opinions et des usages
A votre avis, ou selon vos études, les utilisateurs sont ils satisfaits de votre intranet ?
                                                 Intranet          Extranet         Internet
Complètement satisfaits
Très satisfaits
Plutôt satisfaits
Peu satisfaits

4 - les modalités de production d'informations

Dans ce quatrième champ d'interrogation, nous allons nous intéresser aux modalités de production de l'information sur les sites intranet, internet et extranet. En effet, pour analyser la prise en compte des groupes sociaux au sein d'une entreprise, il est important de répertorier les outils mis à disposition des utilisateurs, les normes de cette production d'informations, mais aussi les limites comme le contrôle du contenu mis en ligne ou encore les inégalités possibles de production entre les différents groupes sociaux de l'entreprise.

Concernant les groupes constitués :

4.1 Mesurer la rigueur des modalités de production d'information
La production d'information est-elle encadrée par des référentiels accessibles par l'ensemble des contributeurs ?
                                                 Intranet          Extranet         Internet

Charte graphique
Charte éditoriale
Charte technique
Charte comportementale (règle de conduite, bonnes pratiques etc..)

Ici, nous nous attachons à savoir si chaque collaborateur a accès aux documents normalisant les échanges et les mises en ligne afin que chacun soit informé. On évite ainsi les discriminations.

4.2 Mesurer la rigueur des modalités d'échange de l'information
Existe-t-il des formats de fichiers préférentiels pour l'échange de données ?
                                                 Intranet          Extranet         Internet

Documents textes (pdf, rtf, txt, doc...)
XML
Pages web
Fichiers provenant de progiciels spécifiques

Autres fichiers (.xls, .ppt...)

La prise en compte des groupes sociaux se traduit aussi par le respect de l'accès aux documents pour tous, ces règles de formats permettent à l'entreprise de s'assurer de la possibilité pour chacun de consulter les documents créés.

La prise en compte de chaque groupe c'est aussi la liberté de chaque groupe dans l'entreprise. Chacun peut il s'exprimer librement ou y a t il des limites à la publication d'informations online?

Dans la mesure où il existe des groupes constitués et des groupes auto constitués, la hiérarchie classique de l'entreprise n'est pas toujours respectée dans le communautés et les modalités de validation doivent être adaptées.

Mesurer la publicité ou publication présentation des groupes projets

Par quels moyens les groupes travaillant sur des projets sont-ils représentés sur vos sites ?

                                                  Intranet          Extranet         Internet
Espace dédié
Blog
Wiki

Forum de discussion
Enrichissement de l'annuaire
Rubrique Actualités

Ici nous nous attachons à savoir si chacun des groupes sociaux a-t-il un espace de représentation online, et si oui, sous quelles formes. Le type d'espace où est présenté la communauté ou le groupe est important afin d'évaluer l'importance que lui donne l'importance. Ex : un espace dédié pour une communauté est une marque de prise en compte, mais l'ajout d'un blog permet la réaction des membres via des commentaires...

4.5 Vérifier la conformité de ces réponses face à l'ensemble des groupes
Les réponses aux questions ci-dessus sont-elles aussi valables pour les groupes travaillant sur les projets suivants ?
                                                  Intranet          Extranet         Internet
Projet à court-terme
Projet à moyen-terme
Projet en relation avec des entités externes (agence par exemple)
Projet liant plusieurs entreprises

L'entreprise prend elle en compte tous les groupes projets ou donne t elle de l'importance à des groupes projets de court terme. Cette question permet de savoir si chaque projet est mis en avant et reconnu sur les sites. L'information sur ces projets montre l'intérêt de l'entreprise pour des groupes transversaux démontrant le travail en équipe.

4.6 Déterminer les outils utilisés pour le travail de collaboration sur les projets

Par quels moyens les groupes travaillant sur des projets peuvent-ils collaborer sur vos sites ?

                                                  Intranet          Extranet         Internet

Projet à court-terme
Projet à moyen-terme
Projet en relation avec des entités externes (agence par exemple)
Projet liant plusieurs entreprises

Suite à l'information de l'existence de projets sur les différents sites, il est intéressant de savoir ce que l'entreprise met à la disposition de ces équipes. Via quels outils l'entreprise permet à ces équipes projets de collaborer?

4.7 Déterminer les technologies utilisées pour le travail de collaboration sur les projets :

Quelles technologies les collaborateurs appartenant à des groupes projets utilisent-ils pour collaborer ?

                                                  Intranet          Extranet         Internet

Publication HTML : espaces dédiés

Outils de publication type blog

Outils collaboratifs : workflow, wiki

Enfin, les outils mis à disposition décelés dans la question précédente, il est utile de savoir quelles technologies sont utilisées. Chaque technologie ayant sa philosophie et ses possibilités, elles impliquent des méthodes différentes mais peuvent être coexistantes.

5 - Le positionnement des sites face aux communautés

Au sein d'une entreprise, il existe des groupes auto-constitués. Il s'agit de communautés qui se créent en dehors de toute logique organisationnelle préexistante dans l'entreprise. On distingue les communautés d'intérêts des communautés de pratiques. Ces communautés sont des « lieux » privilégiés d’intelligence collective, d’innovation et de création de connaissance collective. Le sociologue Etienne Wenger qui s’est beaucoup intéressé aux communautés professionnels fait la remarque suivante : « 
Si une entreprise ne reconnaît pas officiellement les communautés, elles existeront quand même, mais elles ne produiront pas les bénéfices que l’entreprise aurait pu en retirer ». Une entreprise a donc tout intérêt à prendre en compte ces communautés dans la mesure où elles apportent de la valeur ajoutée.

Nous essayons d'évaluer ici si les dispositifs informatiques (Intranet/Extranet/Internet) mis en place par l'entreprise favorisent, ou au contraire entravent, la formation et le développement de ces communautés. Les dispositifs peuvent favoriser ou non l'existence de ces communautés selon cinq critères.

- le dispositif peut favoriser ou non la mise en visibilité d'informations relatives aux centres d'intérêts et aux compétences particulières des individus.

- le dispositif peut favoriser ou non  l’échange de ressources et la collaboration entre les individus d’une communauté

- le dispositif peut favoriser ou non l'existence physique de ces groupes en leur proposant des services spécifiques afin qu'ils puissent se regrouper par exemple.

- le dispositif peut favoriser ou non la création de connaissances.