L'étude de la prise en compte groupes sociaux recouvre :
A ne pas oublier :
- les services, les outils
- le fait qu'une entreprise puisse avoir PLUSIEURS intranet/extranet/internet
Lien intéressant :
http://www-eco.enst-bretagne.fr/Etudes_projets/InternetPME/questionnaire.htm
Avant propos
Dans le cadre du cours « Stratégie d’entreprise, N.T.I.C. et gestion d’entreprise » de M. Germain, l’ensemble des élèves de la classe de Master 2ème année spécialisée en Médias Informatisés et Stratégies de Communication au Celsa[1] a reçu pour mission de concevoir un questionnaire d’autoévaluation d’Internet/Intranet/Extranet destiné aux responsables concernés par ces questions (P.D.G. d’une P.M.E. ou Responsable Intranet d’une grande entreprise par exemple). Afin de satisfaire à cet objectif, différents groupes ont été créés dans le but d’étudier chacun des aspects de ce questionnaire : Etendue du dispositif, Profondeur du dispositif, Interaction du dispositif, Prise en compte des groupes sociaux et Efficience du dispositif. L’objectif final est de pourvoir déterminer un positionnement Internet/Intranet/Extranet au travers d’une approche à la fois technologique et anthropologique. Pour notre part, nous avons pris en charge la partie du questionnaire traitant de la prise en compte des groupes sociaux. A noter, plus globalement, que ce travail représente la première phase d’un projet qui sera ensuite mené à terme par une classe de l’Hetic[2]. Elle se chargera notamment du développement informatique et de la mise à disposition du questionnaire sur le web.
[1] Ecole des Hautes Etudes en Sciences de l'Information et de la Communication, Université de Paris IV Sorbonne, http://www.celsa.fr
[2] Hautes Etudes des Technologies de l'Information et de la Communication, Formation de l’ECTEI, Groupe ECE (Ecole Centrale d’Electronique), http://www.hetic.fr
Introduction générale :
La prise en compte des groupes sociaux au sein des dispositifs[1] de communication « électronique » des entreprises apparaît comme un élément essentiel dans la réussite des projets Internet, Intranet ou Extranet des entreprises. Longtemps minorée face aux enjeux technologiques que représentent ces outils, la figure de l’utilisateur ou du collaborateur, prise individuellement ou collectivement, représente pourtant une valeur essentielle des sociétés. Abordée dans sa complexité, elle est même une opportunité pour saisir et pérenniser une multitude de savoirs bénéfiques à court, moyen ou long terme à l’entreprise. Les développements du « Knowledge Management »[2], qui cherche, entre autres, à (ré)organiser les informations principalement détenue par les salariés, montre bien cet aspect.
Malgré tout, la question des groupes sociaux exigent quelques définitions. La notion même de « groupe social » mérite d’être approfondie et adaptée au cas de l’entreprise. Assez rapidement et dans une logique organisationnelle, on peut évoquer les services, directions ou autres groupes projets. Nous regrouperons ces « communautés » sous le terme de groupes constitués. Plus précisément, nous distinguerons les équipes permanentes, où chacun représente une fonction déterminée, et les équipes projets concentrées sur l’exécution d’une mission et qui affiche une temporalité différente. Par ailleurs, et notamment sur la base des travaux d’Etienne Wenger[3], il apparaît important d’élargir notre champ d’étude aux groupes autoconstitués que sont les communautés d’intérêts et les communautés de pratiques. Plus précisément, on peut les distinguer de part deux aspects : la première partage des idées, des valeurs et des croyances. Elle joue un rôle important dans la diffusion transversale de l’information. La seconde, quant à elle, est concentrée autour de compétences et sur des principes d’entraide, d’échange et de savoir-faire.
1 - la stratégie d'accessibilité choisie par l'entreprise
2 - la pertinence des infos/outils/services proposés aux cibles
3 - La représentativité des groupes et la prise en compte de leurs besoins
4 - les modalités de production d'informations
5 - le positionnement des sites face aux communautés
Cette approche fixe ainsi différent regard sur un même sujet et nous permet par ailleurs d'établir une liste de point à évaluer. Ceci permettra donc d'établir un positionnement de chaque site en matière de prise en compte des groupes sociaux.
[1] Nous faisons ici référence aux travaux d’Yves Jeanneret et notamment à son livre : Y’a-t-il (vraiment) des Technologies de l’Information ?, Presse Universitaire du Septentrion, 2000, où il évoque le médium comme « dispositif permettant les échanges signifiants entre les hommes et conditionnant d’une certaine façon la forme de ces échanges » (p.65).
[2] Souvent traduit par « Gestion des Connaissances ».
[3] Wenger E., Communities of Practice: Learning, Meaning, and Identity, Cambridge
University Press, 1998 et http://www.ewenger.com
1 - la stratégie d'accessibilité choisie par l'entreprise
Au point de départ de toutes stratégies intranet/extranet/internet, il y l'accès. Sans ordinateur, sans connexion, sans mot de passe... la prise en compte des groupes sociaux se trouvent tout simplement réduite à néant. A priori futile, cet aspect mérite pourtant bien d'être étudié. A titre d'exemple, on pourrait se demander combien de PME disposent aujourd'hui d'un intranet ? Combien de salariés d'un grand groupe peuvent accèder à un intranet et ceux, qu'elle que soit leurs lieux de travail ou leurs fonctions ?
Sur la même tendance, cette réflexion n'est pas sans rappeler les débats autour de la "fracture numérique" que l'on évoque principalement pour des raisons économiques mais qui peuvent aussi s'attacher à d'autres critères comme la prise en compte des handicaps.
Le premier champ, dont nous présentons ci-dessous les questions, est donc vaste. Toutefois, étant donné la masse d'informations demandées aux sondés tout au long de ce questionnaire, nous centrerons cette première partie autour des principaux axes suivants :
- l'influence de la fonction et du lieu de travail sur l'accessibilité
- le degré d'ouverture des contenus, des services et des outils, en interne comme en externe
- la prise en compte des handicaps
Ces différents aspects nous permettront ainsi de qualifier la performance des Intranet/Extranet/Internet face à l'accessibilité :
1.1 Dimension sociale de l'accès en Entreprise
Cette première question s'attache à comprendre les éventuelles discriminations sociales liés à la mise à disposition d'un ordinateur (ou de tout autres terminaux : mobile, pda...). L'axe ici abordé est celui de la "technique" : il n'est en effet pas rare, notamment pour les non-cadres ne travaillant pas dans des bureaux, de ne pas disposer d'outils d'accès à l'intranet par exemple.
Les personnes suivantes disposent-elles d'un terminal pour accèder aux sites suivants ?
Intranet Extranet Internet
Top Management
Cadres
Non-cadres
1.2 Dimension spatiale de l'accès en Entreprise
La prise en compte de la dimension spatiale de l'entreprise se heurte à différentes problématiques parmi lesquels on peut noter, entre autres, une difficulté technique de mise en réseau ou une tendance à sous-estimer l'importance d'un site pour certains pôles délocalisés de l'entreprise. Par ailleurs, nous en profitons pour évoquer le cas, parfois problématique, des "joint-ventures" dont le positionnement face aux intranet est difficille (A quel Intranet de quelle entreprise doit-elle avoir accès ? Doit-elle avoir un intranet propre ? etc...)
L'accès à votre site est-il le même pour chacun des établissements suivants ?
Intranet Extranet Internet
Siège
Filiales ou Services distants
Unités de production
Joint venture
1.3 Degré d'ouverture des contenus au sein du personnel
Nous cherchons ici à mesurer l'accessibilité des contenus choisie par l'entreprise. Si la question de la pertinence de ces accès sera vue dans une autre partie (par exemple : est-il vraiment pertinent que l'ensemble des collaborateurs ait accès aux informations réservés aux dirigeants ?), nous cherchons à ici à comprendre si l'entreprise propose des restrictions d'accès à certaines informations.
Au sein des différentes directions existantes, les personnes suivantes ont-elles la possibilité de consulter le contenu de toutes les pages de vos sites ?
Intranet Extranet Internet
Top management
Cadres
Non-cadres
1.4 Degré d'ouverture de vos sites face à l'externe
Nous cherchons ici à répérer les différentes cibles que l'entreprise a pris en compte.
Intranet Extranet Internet
Prospects / Clients
Grand Public
Consommateurs
Fournisseurs
Partenaires
Actionnaires
Médias
1.5 Degré d'ouverture de chaque service
Après les contenus, la question se posent naturellement pour les services (notamment de type workflow) que peuvent exister sur les différents sites de l'entreprise. Idéalement, la liste de ces services doit pouvoir être modifiée selon le type de questionnaire (intranet, extranet ou internet).
Chacun de vos collaborateurs/cibles a-t-elle la possibilité d'utiliser les services suivants ?
Intranet Extranet Internet
Demande de conges en ligne
Réservation en ligne des ressources internes (Salles de réunions, Matériel...)
Notes de frais
Achats/Commande/fournitures
Postes à pourvoir
Consultation des fiches de paie et gestion des données personnelles et bancaires des collaborateurs
Demande d'engagement de depense
Application propre à un métier
Commande en ligne
Suivi de commande
Historique des commandes
Espace de relation clientèle (chat, mail, etc...)
1.6 Degré d'ouverture de chaque outil
Notre étude de l'ouverture avec les outils que nous définissons ici comme des dispositifs de communication pouvant permettre le travail collaboratif ou une meilleure circulation de l'information.
Les outils suivants peuvent-ils être directement mis en place ou utilisés par chaque collaborateur/cible ?
Intranet Extranet Internet
Blog (avec commentaires)
Wiki
Forum
Messagerie instantanée
Forum de discussion
1.7 Prise en compte des handicaps
Cette question évoque une autre barrière pouvant limiter ou interdire l'accès à certaines personnes : le handicap. Souvent oublié par les entreprises, la prise en compte de ces individus pourrait, à moyen terme, devenir obligatoire. C'est déjà le cas pour les services publics. En effet, comme le précise le site internet.gouv.fr : "L’article 47 de la loi du 11 février 2005 impose aux sites de l’administration en ligne de devenir accessibles à tous en prenant en compte les handicaps visuels, auditifs ou moteurs. La mise en conformité de ces sites ne peut excéder trois ans au risque d’être sanctionné."
Vos sites sont-ils optimisés pour les personnes souffrant des problèmes suivants ?
Intranet Extranet Internet
troubles de la vue
troubles de l'audition
handicaps physiques
Conclusion :
A venir
2 - la pertinence des infos/outils/services proposés aux cibles
La possibilité de disposer d'un intranet est déjà une étape importante dans une entreprise. Cependant, lorsque l'outil est personnalisé en fonction de chaque type d'utilisateurs, les échanges d'informations entre les collaborateurs peuvent être facilités et l'accès à l'information beaucoup plus rapide.
En effet, l'intranet d'aujourd'hui ne se limite plus à quelques fonctionnalités comme les dernières informations de son service ou l'annuaire. Il s'agit maintenant de rassembler un maximum d'outils dont les utilisateurs peuvent avoir besoin sans pour autant que le site devienne une "usine à gaz" dont on ne pourrait maîtriser l'évolution et sans jamais oublier que le site doit être un outil qui va augmenter la productivité de l'entreprise.
La pertinence des informations des outils, des services n'est donc pas une caractéristique à prendre à la légère. Les questions de cette partie nous aiderons à analyser le degré d'adaptation des outils en fonction des profils des différents utilisateurs.
2.1 Mesurer la capacité de l'entreprise à adapter ses outils.
Nous nous attachons ici à savoir si le critère "géographique" est pris en compte lorsqu'un utilisateur se connecte à l'un des sites. Nous aimerions donc savoir si les fonctionnalités du site sont adaptées en fonction de l'endroit où il se connecte.
Les fonctionnalités de vos sites sont-elles déclinées selon la localisation géographique des collaborateurs de ces établissements ?
Intranet Extranet Internet
Siège
Filiales (délocalisée ou non) ou Services distants
Unités de production
2.2 Mesurer la capacité de l'entreprise à adapter son contenu.
Il existe une utilisation
spécifique d'un site pour chaque utilisateur, à ce titre, il est
important de savoir si le contenu proposé par les sites de l'entreprise
est adapté à chaque utilisateur.
Le contenu proposé à chaque utilisateur est-il adapté selon les critères suivants ?
Intranet Extranet Internet
Son appartenance à une direction / services
Son lieu de travail
Sa langue
Son appartenance à une ou plusieurs communautés
Son éventuel handicap
Cette question rejoint la précédente mais l'utilisation que fait l'internaute du site est cette fois vue sous l'angle des fonctionnalités. Nous voulons donc savoir si un utilisateur peut avoir des outils adaptés en fonction de critères d'appartenance à des services, au lieu où il se connecte...
2.3 Les fonctionnalités proposées à chaque utilisateur sont-elles adaptées selon les critères suivants ?
Intranet Extranet Internet
Son appartenance à une direction / services
Son lieu de travail
Son appartenance à une ou plusieurs communautés
Son éventuel handicap
2.4 Mesurer la flexibilité de l'outil
Nous étudions ici le degré de personnalisation possible pour les utilisateurs. Plus l'outils peut être personnalisable, plus il est pertinent.
Quelles fonctionnalités les utilisateurs peuvent-ils modifier afin de personnaliser l'outil ?
Intranet Extranet Internet
Modification de ses codes d'accès (Single Sign-On)
Personnalisation de son interface
Personnalisation des informations affichées
2.5 Mesurer la capacité de l'entreprise à adapter les outils aux personnes externes à l'entreprise ?
Nous cherchons ici à étudier si l'entreprise est capable d'adapter les fonctionnalités proposées aux collaborateurs externes de l'entreprise en fonction de leur statut.
Les personnes suivantes ont-elles des fonctionnalités adaptées à leur profil ?
Intranet Extranet Internet
Prospects / Clients
Grand Public
Consommateurs
Fournisseurs
Partenaires
Actionnaires
Médias
3 - Représentativité des groupes et prise en compte de leurs besoins
Le fait de prendre en compte chaque groupe et donc chaque individu d'une entreprise démontre l'importance que celle-ci accorde à ses employés. Les expériences de Hawthorne menées par Elton Mayo nous ont appris que les salariés étaient plus productifs lorsqu'on leur portaient de l'attention.
La représentativité des groupes est donc un facteur essentiel de l'amélioration de la productivité des employés. La prise en compte de leur besoins permettra d'utiliser les outils et de publier les contenus nécessaires à chaque utilisateur.
A l'heure où le dialogue entre les responsables de l'entreprise et leurs employés apparaît comme déteminant pour le bien être du climat social de l'entreprise, nous allons étudier la représentativité des groupes et de leurs membres afin de savoir si leurs besoins sont pris en compte dans les outils mis à leurs disposition.
Afin de faciliter les échanges entre collaborateurs exerçant des fonctions similaires, complémentaires ou entre personne du même service (et donc le forming), il est important de savoir s'ils possèdent des outils permettant de mettre en commun leurs informations, méthodes de travail, outils...
Les groupes suivants possèdent-ils un espace d'expression ou de service dédiés sur vos sites ?
Intranet Extranet Internet
Direction générale et Management
Direction RH
Direction commerciale, marketing
Direction financière, comptabilité
Direction administrative, juridique, fiscale
Direction communication
Direction R&D
Autre direction
3.2 Mesurer la représentativité des groupes autoconstitués
Etude des relations transversales entre les services afin de déterminer s'il existe des échanges entre les collaborateurs dans l'entreprise en dehors de ceux travaillant ensemble ou dans les mêmes services.
L'ensemble des associations ou groupes de travail transversaux trouvent-ils un prolongement sur vos sites ?
Intranet Extranet Internet
Communautés d'intérêt
(ex : Association d'Anciens élèves, Association sportive, Association caritative & mécénat...)
Communautés de pratiques
(ex : Club d'experts, Association propre à un métier...)
3.3 Mesurer la représentativité des utilisateurs externes à l'entreprise
Les sites de l'entreprise doivent être notamment considérés comme des espaces d'échange pour tous les utilisateurs. Nous étudions ici la mise en relation des partenaires externes de l'entreprise.
Les personnes suivantes possèdent-elles un espace d'expression ou de service dédiés sur vos sites ?
Intranet Extranet Internet
Prospects / Clients
Grand Public
Consommateurs
Fournisseurs
Partenaires
Actionnaires
Médias
3.4 Mesurer l'implication de l'entreprise dans la prise en compte des opinions et des usages
Etude de la prise en compte des
besoins des utilisateurs afin de connaître leurs attentes et de savoir
si l'entreprise possède déjà une idée des modifications qu'elle doit
apporter à ses outils. Si l'on se réfère au modèle de Tuckman, la
réponse à cette étude correspond à la phase de performing où le groupe
est censé atteindre le paroxysme de sa productivité.
Quelles outils avez-vous déjà utilisés pour prendre en compte les besoins de vos utilisateurs ?
Intranet Extranet Internet
Outils statistiques
Sondages (en ligne ou non)
Entretiens individuels
Focus group
Test d'utilisabilité (eye-tracking, accompagnement)
Analyse du site par un tiers (agence conseil, AMOA...)
Boîte à idées
Forum
3.5 Mesurer l'opinion que possède l'entreprise sur l'efficacité de son outil
Nous sondons ici le point de vue de
l'entreprise sur son outil. En fonction du résultat de cette question,
nous pourrons connaître le degré d'implication et de volonté de vouloir
améliorer l'outil. Moins les utilisateurs seront satisfaits de l'outil
et plus l'entreprise voudra l'améliorer.
A votre avis, ou selon vos études, les utilisateurs sont ils satisfaits de votre intranet ?
Intranet Extranet Internet
Complètement satisfaits
Très satisfaits
Plutôt satisfaits
Peu satisfaits
4 - les modalités de production d'informations
Dans ce quatrième champ d'interrogation, nous allons nous intéresser aux modalités de production de l'information sur les sites intranet, internet et extranet. En effet, pour analyser la prise en compte des groupes sociaux au sein d'une entreprise, il est important de répertorier les outils mis à disposition des utilisateurs, les normes de cette production d'informations, mais aussi les limites comme le contrôle du contenu mis en ligne ou encore les inégalités possibles de production entre les différents groupes sociaux de l'entreprise.
Concernant les groupes constitués :
4.1 Mesurer la rigueur des modalités de production d'information
La production d'information est-elle encadrée par des référentiels accessibles par l'ensemble des contributeurs ?
Intranet Extranet Internet
Charte graphique
Charte éditoriale
Charte technique
Charte comportementale (règle de conduite, bonnes pratiques etc..)
Ici, nous nous attachons à savoir si chaque collaborateur a accès aux documents normalisant les échanges et les mises en ligne afin que chacun soit informé. On évite ainsi les discriminations.
4.2 Mesurer la rigueur des modalités d'échange de l'information
Existe-t-il des formats de fichiers préférentiels pour l'échange de données ?
Intranet Extranet Internet
Documents textes (pdf, rtf, txt, doc...)
XML
Pages web
Fichiers provenant de progiciels spécifiques
Autres fichiers (.xls, .ppt...)
La prise en compte des groupes sociaux se traduit aussi par le respect de l'accès aux documents pour tous, ces règles de formats permettent à l'entreprise de s'assurer de la possibilité pour chacun de consulter les documents créés.
4.3 Mesurer le degré d'ouverture des sites à la contribution d'acteurs constitués
Qui peut collaborer à l'élaboration du contenu de vos sites propre à chaque direction/service ?
Intranet Extranet Internet
Un service dédié
Un responsable désigné par service/direction
N'importe quel collaborateur, après validation
N'importe quel collaborateur, sans validation
La prise en compte de chaque groupe c'est aussi la liberté de chaque groupe dans l'entreprise. Chacun peut il s'exprimer librement ou y a t il des limites à la publication d'informations online?
Dans la mesure où il existe des groupes constitués et des groupes auto constitués, la hiérarchie classique de l'entreprise n'est pas toujours respectée dans le communautés et les modalités de validation doivent être adaptées.
4.4 Mesurer le degré de représentation des groupes projets sur les différents sites
Par quels moyens assurez-vous la visibilité du travail des groupes projets sur vos sites ?
Intranet Extranet Internet
Espace dédié
Enrichissement de l'annuaire
Rubrique Actualités
Ici nous nous attachons à savoir si chacun des groupes sociaux a-t-il un espace de représentation online, et si oui, sous quelles formes. Le type d'espace où est présenté la communauté ou le groupe est important afin d'évaluer l'importance que lui donne l'importance. Ex : un espace dédié pour une communauté est une marque de prise en compte, mais l'ajout d'un blog permet la réaction des membres via des commentaires...
4.5 Vérifier la conformité de ces réponses face à l'ensemble des groupes
Les réponses aux questions ci-dessus sont-elles aussi valables pour les groupes travaillant sur les projets suivants ?
Intranet Extranet Internet
Projet à court-terme
Projet à moyen-terme
Projet en relation avec des entités externes (agence par exemple)
Projet liant plusieurs entreprises
L'entreprise prend elle en compte tous les groupes projets ou donne t elle de l'importance à des groupes projets de court terme. Cette question permet de savoir si chaque projet est mis en avant et reconnu sur les sites. L'information sur ces projets montre l'intérêt de l'entreprise pour des groupes transversaux démontrant le travail en équipe.
4.6 Déterminer les outils utilisés pour le travail de collaboration sur les projets
Par quels moyens les groupes travaillant sur des projets peuvent-ils collaborer sur vos sites ?
Intranet Extranet Internet
Projet à court-terme
Projet à moyen-terme
Projet en relation avec des entités externes (agence par exemple)
Projet liant plusieurs entreprises
Suite à l'information de l'existence de projets sur les différents sites, il est intéressant de savoir ce que l'entreprise met à la disposition de ces équipes. Via quels outils l'entreprise permet à ces équipes projets de collaborer?
4.7 Déterminer les technologies utilisées pour le travail de collaboration sur les projets :
Quelles technologies les collaborateurs appartenant à des groupes projets utilisent-ils pour collaborer ?
Intranet Extranet Internet
Publication HTML : espaces dédiés
Outils de publication type blog
Outils collaboratifs : workflow, wiki
Enfin, les outils mis à disposition décelés dans la question précédente, il est utile de savoir quelles technologies sont utilisées. Chaque technologie ayant sa philosophie et ses possibilités, elles impliquent des méthodes différentes mais peuvent être coexistantes.
5 - Le positionnement des sites face aux communautés
Conclusion [test]La conception d'un outil de communication électronique tel qu'un intranet, un extranet ou un site internet est extrêmement complexe, notamment, comme nous l'avons vu, lorsqu'on l'aborde sous l'angle de la prise en compte des groupes sociaux. En effet, un tel outil concerne rarement une population très ciblée, il existe donc une quantité très importante de profils d'utilisation et il est difficile voire impossible de tous les prendre en compte.
Notre étude visera donc avant tout à donner un aperçu de la prise en compte des groupes sociaux qui précédera la conception ou la refonte d'un outil de communication électronique, mais en aucun cas elle ne permettra à coup sûr de considérer tous les profils.
