Bonnes pratiques 

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Édition partagée	Gestionnaire de tâches	Outils de CRM
Espaces collaboratifs génériques	Espaces collaboratifs spéc.	Outils de e-procurement
Visio-conférence	Audio-conférence	Tableau Blanc

 

Les bonnes pratiques touchent l’ensemble du dispositif que ce soit au niveau de l’humain, de la technique ou des fonctionnalités. Elles se formalisent par des référentiels de bonnes pratiques (RBP) qui sont élaborés par un collectif représentatif de l'entreprise, d'un métier ou d'un activité (association, groupement, etc.). Ces réferentiels arrêtent des normes et des règles acceptés par l'ensemble d'un collectif donné et vise plus généralement à la bonne utilisation de l'outil.

   

a. L'entreprise 

        Référentiels 

Dans cette dimension, le premier constat consiste à recenser et à
identifier les différents documents de référence concernant le site

• Possédez-vous une Charte graphique qui codifie l’ensemble des pages et impose un même visuel ?
•  Avez-vous établi des règles quant à la mise en lignes et à la production de documents? (Charte éditoriale)
• Charte technique ???
• Appliquez-vous les règles de bonnes conduites sur le Web définies par la nétiquette ? (Charte comportementale)

 

Normes et outils pour l’application des référentiels 

Ces règles touchent à différents domaines de l’entreprise, différents outils et sont les bases de la mise en place de bonnes pratiques. Elles se situent dans la lignée des chartes.

• Avez-vous mis en place des modèles types de documents (demande de congé, etc.) ?
• Avez-vous mis en place des applications qui supportent ces bonnes pratiques (type formulaire en ligne, documentation, etc.) ?
• Avez-vous défini un vocabulaire commun (ontologies, thésaurus) à toute l’entreprise pour la qualification des documents (métadonnées, mots clefs, etc) ?
• Y’a-t-il une méthodologie pour la gestion des réunions (formalisant notamment le compte-rendu, etc.) ?
• Y’a-t-il une gestion centralisée des documents ?
• Y’a-t-il des documents en formats standardisés pour faciliter la recherche d’infos (ex : page de garde avec l’auteur, la date, le n° de version, le titre, pour les comptes rendus de réunion avec les membres présent, etc.)
• Avez-vous mis en place une gestion centralisée de planning (accessible et modifiable par l’intranet) ?   

Visées stratégiques de l’outil

L’outil doit être pensé en terme de rendement, de bénéfices pour l’entreprise qu’ils s’agissent d’un apport en terme d’efficacité des équipes ou de bénéfices économiques.

• Les managers participent-ils à la stratégie globale de l’intranet ? (cf. l’intranet fait partie de la stratégie de l’entreprise)
• Avez-vous mis à plat et requalifié les pratiques des différents acteurs concernés en fonction des nouvelles possibilités apportées par l’intranet ?
• Y’a-t-il un système de « ticketing » (historique du traitement de la demande + équipe peut s’échanger commentaires à travers le logiciel) - pour le suivi d’incidents ? - le suivi de service client ?

b. L’individu 

 Identification des acteurs concernés par le site :

Définition des rôles : il y a différents acteurs qui peuvent nourrir le site
soit de façon ponctuelle, soit de façon permanente. Il faut donc définir les rôles de chacun des acteurs 
 

•  avez-vous établi la liste des personnes habilitées à enrichir le site ? (redondant avec les procédures je crois)
• avez-vous établi des règles quant au processus de validation avant mise en ligne ? (redondant)
• y a-t-il une /  plusieurs  personne(s) chargée(s) de la validation ? (redondant)
•  Le périmètre d’action et de responsabilité du management a-t-il été défini ?
• avez-vous  chargé une /  plusieurs  personne(s) du rôle décisionnel et stratégique quant au développement du site ?
• Le management est-il impliqué dans l’élaboration des outils ?

Qualification des compétences requises des acteurs réguliers ou épisodique :

Les compétences des acteurs se modélisent selon leurs Savoirs, leurs Savoir-faire et leur Savoirs-êtres. Par exemple, par rapport à la messagerie le savoir, c’est connaître les principes de la messagerie ; le savoir-faire, c’est créer un lien dans un e-mail et le savoir-être, c’est manager son équipe en utilisant l’e-mail.

• Possédez-vous un document qui fait références aux compétences des acteurs du site selon le modèle savoir, savoir-faire, savoir-être?
• Possédez-vous un document qui fait références aux compétences des acteurs du site par métier seulement ?
• Les manageurs contribuent-ils de manière significative aux contenus?
• Les managers veillent-ils à la mise à jour des contenus qui relève de leur domaine ?
• Avez-vous établi un degré d’implication en fonction du niveau hiérarchique ?
   

    Accompagnement Du Déploiement

La mise en place d’un nouvel outil sous entend un accompagnement du personnel pour garantir l’efficacité du travail et la mise en place de bonnes pratiques. Cela relève à la fois, de la sensibilisation du personnel au nouvel outil et de la stratégie de l’entreprise.

(Sensibilisation à l’intranet et information préalable du personnel
Démarche de formation
Implication de la Direction Générale
Articles dans les publications existantes (brochures, courriers, etc.)
Tableau de bord du déploiement des TIC (modélisation des actions et suivi)
Formation spécifique du management à la conduite du changement liée aux NTIC)

• Avez-vous mis en place un dispositif d’aide en cas de difficultés liées aux nouvelles pratiques ?
• Avez-vous prévu des transferts d’informations par service à l’attention des autres services dans le but de donner une vision transversale de l’entreprise et d’une meilleure compréhension de son activité ?
• L'encadrement des usages de l'outil est-il assuré par le management ?
• La mise en place et le développement de l'outil sont-ils pilotés par le management ?
• Le management veille-t-il aux respects des procédures et des bonnes pratiques ?
• La mise en place de l’intranet s’intègre-t-elle dans la politique de l’entreprise (définition des enjeux et des objectifs stratégiques, organisationnels, économiques, etc.) ?
• La mise en place de l’intranet fait-elle partie intégrante du projet de l’entreprise, impliquant la direction générale ?
• La finalité et la possibilité des outils sont-elles clairement identifiées et communiquées ?

 Recherche d’information

Du point de vue de l’individu, la recherche d’information peut-être facilitée par la reconnaissance des compétences, de la hiérarchie ou du SSO.

• Y’a-t-il une authentification individuelle des utilisateurs de l’intranet ?
• Y’a-t-il une gestion des permissions d’accès à l’intranet en fonction de l’authentification ?
• Y’a-t-il un archivage centralisé des e-mails (historique de tout ce qui a été envoyé dans le cadre de la communication interne)?
• Y’a-t-il des forums auxquels on peut s’abonner pour suivre un fil de discussion ?
• Y’a-t-il des documents en formats standardisés pour faciliter la recherche d’infos (ex : page de garde avec l’auteur, la date, le n° de version, le titre, pour les comptes rendus de réunion avec les membres présent, etc.)
• Y’a-t-il un moteur de recherche « plein texte » ?
• Y’a-t-il un moteur de recherche indexée sur l’intranet ?
  
  
  

C. Les services

Les spécificités par services

Chaque département de l’entreprise doit disposer des bons outils et de pratiques adaptées au site d’une part et a la spécificité du service d’autre part.

• Avez-vous mis en place des critères permettant d’effectuer une bonne utilisation des fonctionnalités proposées par l’outil (mail avec objet, procédure d’indexation des documents, etc.)
• Y’a-t-il des applications et fonctionnalités élaborées en fonction des entités/par domaine (granularité) (applications orientées service) applications développées en fonction des besoins exprimées par une entité?
• L’intranet est-il un vecteur de l’animation des équipes par le management (platefomes collaboratives, mails, relances)?
• L’intranet est-il le support partiel ou total de l’organisation du travail des équipes par les managers ?
• Avez-vous mis en place des outils de gestion de l'activité et du temps pour les managers (time tracking, planning partagé, documents permettant de connaître l'avancement d'un projet,
  
• Y’a-t-il des mailing listes centralisées (avec logiciel de gestion de listes de diffusion, contrairement aux listes mises en place par chaque individu) mailing liste par service ? mailing liste par projet ?
• Avez-vous prévu une formation visant à la bonne utlisation de l'outil pour les différents services/métiers concernés ?
  

décomposer en sous sous parties :
RH
Management

Questions en suspens concernant la définition des bonnes pratiques, ou plutôt leur recueil, puisqu'il s'agit à la base de partir d'une observation "de terrain" pour formaliser ensuite les bonnes pratiques repérées....

Tags : pratiques  référentiel 

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