Profondeur du Dispositif

Gestion des connaissances

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Cette partie vise à analyser les outils de gestion des connaissances utilisés sur les différents sites de l’entreprise.

1- Gestion des connaissances (terme générique)

Integrez-vous dans votre site une approche de gestion des connaissance (knowledge management : indexation, glossaire, moteur de recherche)?

    Oui

    Non

Disposez-vous d'un moteur de recherche?

    Oui

    Non*

*Liste des moteurs de recherche :

Albert

Altavista

Arisem

Autonomy

Convera

Dig

Exalead

Humingbird

Inktomi

Java search engine

Lexiquest

Share point (indexServer)

Spirit

Synequa

Verity

Utilisez-vous un moteur de reche de type "indexé" (glossaire et/ou metadonnées) au lieu d'un moteur de recherche plein texte?

    Oui

    Non

1 - Moteur de recherche :

De quel(s) type(s) de moteur de recherche s'agit-il :

• Semantique (integre le sens du langage dans ses recherches)?
• Statistique (ranking en fonction de la frequence de consultation)?
• Multi-dimensionnels ( utilisation de requetes croisées)?
• Assisatants de requête (utilisation d'outil d'analyse linguistique)?
• Integré (issu d'une solution complete de gestion de contenu documentaire)?

Quel type de requête utilise-t-il :

• Booléenne (utilise des mots clés et des opérateurs logiques)
• Plein-texte ( utilisation d'outils linguistiques pour analyser la pertinence des resultats)

2 - Indexation des contenus :

Quelles méthodes d’indexation des contenus les sites de votre entreprise utilisent-ils ?

Un annuaire issu d’une saisie manuelle ?

• Un collaborateur se charge-t-il de saisir les informations de l'index?
• L'ensemble des collaborateurs ont la possibilité de saisir ces informations.
• Cet annuaire se fonde-t-il sur des pages, des tags? 

Un robot d’indexation (en anglais, Spider) ?

             Sur quels principes se base-t-il ?

• Un principe de sélection qui statue quelle page télécharger.
• Un principe de re-visite qui statue quand vérifier s'il y a des changements aux pages.
• Un principe de politesse qui statue comment éviter les surcharges de pages web.
• Un principe de parallélisation qui statue comment coordonner les robots d'indexations distribués.

               Votre entreprise utilise-t-elle un moteur d’indexation :

• libre (GNU Wget, Nutch, Heritrix, …) ?

• propriétaire (Googlebot, MSNbot, Scooter, …) ?

• développé en interne ?

3 - Taxonomie :

Votre entreprise utilise-t-elle une classification pour ses fonds documentaires ?

De quelle manière pouvez vous accéder à des contenus à travers cette classification :

• Quelle catégorisation est proposé quand vous recherchez des fonds documentaires (par poste occupé, par type de document, par date, par thèmes) ?
• Jugez vous cette classification pertinente et intelligible dans le cadre de votre usage ?

                      - Perdez régulièrement du temps à chercher des documents ?

                      - Arrive-t-il de ne pas trouvez un document avec lequel vous avez déjà travaillé?)

•  L’arborescence est-elle simple (nombre de niveau proposé, nombre de clicks moyen pour trouver un document) ?

Mise à jour de la classification documentaire :

• A quelle frequence est-elle mise à jour?
• Un collaborateur est-il chargé de la faire evoluer?

• Elle évolue automatiquement grâce aux logiciels de gestion de contenus (CMS) sur lesquels vous travaillez ?

                       - Vous devez rentrer des tags quand vous enregistrez un document ?     

                       - Vous devez réferencer vos documents au sein de la classification proposée ?

4 - Metadonnées :

Pouvez vous utiliser des metadonnées (donnée servant à définir ou décrire une autre donnée quel que soit son support) lors de votre recherche documentaire ?

• Sont-elles implantées au sein du moteur de recherche ?
• Fournissent-elles des résultats pertinents ?

Quels éléments sont-ils utilisés dans votre base documentaire ?

• Contenu : titre, sujet, description, source, langage, relation, couverture.

• Propriété intellectuelle : créateur, éditeur, contributeur, droits.

• Matérialisation : date, type, format, identifiant

Quelle norme utilisez-vous ?

• Norme interne à votre entreprise.
• RDF (Ressource Description Framework) créée par le W3C.

L’utilisation des metadonnées est-elle normalisée :

• dans l’ensemble de votre entreprise ?
• dans votre service ?
• avec les partenaires exterieurs de votre entreprise ?

5 - Plates-formes :

• CRM :

Disposez-vous d'une solution logiciel dans la gestion des relations clients?

Quel logiciel utilisez-vous(libre, propritaire)?

Les fonctionnalités de ce logiciel couvrent-elles les domaines :

1. du marketing (outils de ciblage, gestion de campagne marketing)?
2. de la vente (gestion de contact, des opportunités, des soumissions)?
3. de l'aprés-vente, le service client (outils de gestion des plaintes et des demandes des clients)?

Votre logiciel de CRM vous permet-il de gerer :

1. L'historique des communications avec le client (mailing, gestion des echantillons, télémarketing) 
2. Les informations socio-marketing (données personneles telles que l'age, la CSP, le sexe) de vos clients?
3. Les réactions du client (acte d'achat, SAV, demande d'info)?

• Base de données :

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Références bibliographiques/ sources